Доверие россиян покупкам в интернете 
с каждым годом становится все выше, 
о чем красноречиво свидетельствует увеличение 
оборота электронной коммерции. 
При этом на российском рынке интернет-торговли 
до сих пор немало проблем, 
связанных с защитой прав потребителей, 
во многом сдерживающих развитие отрасли. 
Одна из таких — соблюдение «Правил продажи товаров дистанционным способом», 
гарантирующих покупателю интернет-магазина возможность 
вернуть технически исправный товар продавцу 
без объяснения причин в течение семи дней.

Дистанционная торговля:

Нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» в равной степени защищают всех потребителей, независимо от того, где они совершают покупки — в супермаркете или интернет-магазине.
Однако у клиентов интернет-магазинов есть дополнительные права, связанные с особенностями интернет-торговли, предполагающей, что покупатель, принимая решение о приобретении товара, не имеет возможности его лично протестировать, а исходит из информации, которая содержится в каталогах и справочниках, размещенных на сайте магазина.
А эта информация не всегда исчерпывающая.
Такая торговля называется дистанционной.
Ее регламентирует статья 26 закона РФ «О защите прав потребителей», а также Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

Money back – от 7 дней до 3-х месяцев:

В соответствии с данными документами, покупатели интернет-магазинов вправе вернуть продавцу любой непродовольственный товар за исключением тех случаев, когда он был изготовлен по индивидуальному заказу, в течение семи дней.
При этом период, когда действует money back, продавцом может быть увеличен.
С информацией о товаре, а также о способах и сроках его возврата покупателя должны проинформировать в письменном виде при заключении договора купли-продажи.
Если этого не произошло, то срок возврата товара автоматически продлевается до трех месяцев.

Товар можно вернуть без чека и упаковки:

Продавец имеет право отказать покупателю в возврате товара, если тот уже был в употреблении и потерял товарный вид, о чем могут свидетельствовать сорванные бирки, этикетки, а также царапины на корпусе и другие механические повреждения, отсутствовавшие на момент передачи товара покупателю.
Эти правила относятся непосредственно к товару, но не к его упаковке.
Продавец не имеет права отказать покупателю в возврате товара, ссылаясь на то, что упаковка товара испорчена. Об этом в законе ничего не сказано.

Кроме того, вернуть товар можно и без чека, если есть доказательства, что покупка была совершена именно у этого продавца.
В качестве такого доказательства может служить, например, выписка с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иные документы, подтверждающие перевод денежных средств.
Доказательством являются и свидетельские показания.

Уловка интернет-магазинов №1:

Интернет-магазины не спешат исполнять законные требования клиентов, отыскивая в законах лазейки, позволяющие не возвращать деньги за проданный товар.
Наиболее распространенной является попытка выдать дистанционную покупку за разносную на том основании, что договор купли-продажи был заключен уже после того, как клиенту привезли товар, познакомили с его комплектацией и потребительскими свойствами.
Хотя в соответствии с пунктом 20 Правил дистанционной торговли, «договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар».

«Оплата на руки курьеру не позволяет говорить о том, что товар продается иным способом, кроме как дистанционным. Это просто форма доставки товара до покупателя. 

Часто вернуть деньги за купленные таким образом товары удается только через суд, который почти всегда встает на сторону потребителей, однако интернет-магазины продолжают использовать такую схему в расчете на то, что не каждый клиент готов идти в суд, а скорее перепродаст товар на одном из специализированный сайтов, чем пойдет на принцип.
Тем же, кто все-таки решится до конца отстаивать свои права, важно знать, что в суде с продавца, кроме уплаченных денег и штрафа, можно взыскать как юридические издержки (затраты на адвоката, госпошлины и т. д.), так и моральный вред, размер которого определяется судом независимо от стоимости товара.

Уловка интернет-магазинов №2:

По словам юристов договор купли-продажи, покупатели часто не смотрят, что в нем написано.

- Зачастую бывает так, что при доставке товара курьером в договоре всё описывается так, будто бы товар был куплен в самом обычном магазине, - говорит юрист.
- По факту это не так, однако, подписывая такой договор, вы лишаетесь возможности вернуть товар. Поэтому всегда нужно смотреть договор, который приносит вам курьер.
Иногда вместо договора просят подписать товарный чек, в котором написано следующее:
«С образцом товара полностью ознакомлен, в том числе и с техническими характеристиками, комплектацией, расцветкой, габаритами, гарантийными обязательствами, условиями подключения и правилами эксплуатации.
Ознакомлен с информацией о продавце, изготовителе, предприятиях сервисных центров, уполномоченных на проведение гарантийного ремонта, сертификаций товара.
Ознакомлен с правилами продажи, а так же иной информацией, предусмотренной ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей».
Если такая информация в договоре есть, то такая продажа уже не является дистанционной».

Уловка интернет-магазинов №3:

Еще одной уловкой интернет-магазина может быть затягивание рассмотрения вашей жалобы до тех пор, пока установленные законом сроки для официального заявления претензии не пройдут.
Например, 1 октября вам доставили купленный в интернет-магазине телевизор, на следующий день вы решили, что он вам по какой-то причине не подходит и позвонили в интернет-магазин с просьбой вернуть деньги.
В интернет-магазине вежливо попросили выслать претензию для рассмотрения в отдел рекламации по электронной почте.
В конечном итоге 8 октября вы еще раз звоните в интернет-магазин, где вам говорят, что никаких электронных писем не получали, при этом сроки составления официальной претензии, которую нужно вручить продавцу под роспись или послать заказным письмом с уведомлением о вручении, уже вышли.

Как правильно составить претензию?

Чтобы избежать таких ситуаций, на имя директора интернет-магазина необходимо составить письменную претензию (написать от руки) в двух экземплярах, в которой в свободной форме изложить, почему вы остались недовольны покупкой, а также все ваши требования — вернуть деньги, обменять товар и т.д. К данной претензии необходимо приложить копию чека и гарантийного талона.
Один экземпляр претензии нужно отдать работникам интернет-магазина, а на втором попросить их расписаться, подтвердив таким образом получение.
Этот экземпляр необходимо сохранить у себя.
Если офис интернет-магазина находится далеко или его работники не принимают претензию, ее можно послать заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора и юридический адрес интернет-магазина.
Если письмо вовремя и грамотно составлено, то у продавца не будет лазеек, чтобы отказать вам в удовлетворении законных требований.
Продавец должен сделать это в течение 10 дней с момента получения претензии.
Если он этого не сделал, то можно обратиться в суд, взыскав заодно и моральный ущерб.